11
Oct

Hay un viejo chiste que, en algunas ocasiones, se ha escenificado en clases de técnicas de comunicación acerca de cómo se distorsionan las comunicaciones. El chiste es el siguiente:

Se supone que va a haber un eclipse y, en un cuartel, el capitán le dice al teniente: “Como usted sabe, mañana tendremos un eclipse de sol, lo que no ocurre todos los días. Forme a toda la compañía en el campo de maniobras a las cinco de la mañana en traje de campaña. Una vez que estén allí, podrán ver el eclipse y les explicaré cómo ocurre. Si llueve, no se verá nada y, en ese caso, deje usted a los hombres en el cuartel”.

b) El teniente le dice al sargento: “Por orden del capitán, mañana a las cinco de la mañana, habrá un eclipse de sol en traje de campaña. El capitán lo explicará en el campo de maniobras, lo que no ocurre todos los días. Si llueve, no se verá nada. En ese caso, el eclipse ocurrirá dentro del cuartel”.

c) El sargento le dice al cabo: “Por orden del capitán, mañana a las cinco de la mañana, apertura del eclipse en el campo de maniobras. Los hombres estarán formados y en traje de campaña. El capitán lo explicará en el cuartel si llueve, lo que no ocurre todos los días”.


d) El cabo dice a los soldados: “Mañana, a las cinco, el capitán hará que se eclipse el sol en traje de campaña y explicará lo que haga falta sobre el campo de maniobras. Si llueve, el eclipse ocurrirá el cuartel, cosa que no pasa todos los días.”

e) Los soldados entienden que: “Mañana a las cinco, el sol en el tcampo de maniobras hará que el capitán se eclipse en el cuartel. Si llueve, llevará traje de campaña, cosa que no pasa todos los días”.

Hasta aquí el chiste. No quiero sacar la moraleja usual de que esto ocurre realmente, de que nos comunicamos muy mal, etc, etc, sino llevarlo a otro terreno distinto: El diseño de las organizaciones.

En este momento, cualquier organización medianamente compleja hace un amplio uso de sistemas de información. Es difícil que una organización grande funcione sin la existencia de un “ERP” que acaba siendo algo parecido al sistema nervioso de la organización.

Sin embargo ¿cómo se diseña o cómo se ajusta a las necesidades del cliente ese ERP? Aquí es donde nos encontramos con algo muy parecido al chiste del rumor. Ponemos a discutir entre sí a tres actores que no se entienden entre sí porque, además de hablar distintos idiomas, tienen unos intereses totalmente distintos.

El primer actor es el usuario: Cuando el programador o el implantador le pregunta: “¿Qué necesitas?” entiende “¿De qué problema te quieres librar?”. El dicho de que “un camello es un caballo diseñado por un comité” se hace bueno cuando diversos usuarios están ametrallando al programador con sus problemas de forma totalmente inarticulada.

El segundo actor es el programador o implantador. Éste intenta conseguir una versión articulada que pueda “empaquetar” en forma de software pero, como no tiene un conocimiento real de cómo trabaja el usuario y el por qué de sus problemas, trata de componer todo el ruido que ha escuchado en una forma que pueda parecer remotamente armónica.

El tercer actor es el propio ordenador. Lógicamente, el ordenador no tiene ningún tipo de objetivo sino un conjunto de instrucciones en su propio lenguaje, lenguaje que el programador no entiende sino que, dependiendo del caso, tiene que optar o bien por utilizar un programa como intérprete para entenderse con él o, en los casos de programas muy elaborados, por parametrizarlos de acuerdo con lo que ha entendido de las necesidades del usuario.

Naturalmente, entre lo que el usuario ha dicho, que no responde a una visión articulada porque o no la tiene o, si la tiene, no es capaz de explicarla.

El programador tiene una visión articulada sobre su programa pero no la tiene en absoluto sobre el contenido de aquello que, en última instancia, tiene que volcar en líneas de programa.

Por último, el ordenador no tiene ningún tipo de visión sino que se limita a ejecutar lo que se le ha introducido en ese cóctel en que dos personas se encuentran en la situación de no saber cada una de qué habla la otra ni importarle lo más mínimo. Ese cóctel, además, le tiene que ser introducido a través de un intérprete que, de vez en cuando, también comete sus propios errores de transcripción.

Cualquier parecido con la fabricación del monstruo de Frankenstein NO es pura coincidencia y ello explica por qué es tan difícil encontrar organizaciones, en especial las de gran tamaño, que funcionen sólo medianamente bien.

El usuario acaba trabajando con sistemas cuya lógica interna desconoce pero la parte más grave es que nadie la conoce. El programador conoce su lógica pero ésta ha sufrido una transcripción, como mínimo, para poder ser almacenada en el ordenador y, además, tiene un conocimiento sólo parcial de las necesidades de los usuarios. Cuando ocurre algo fuera de lo previsto, no hay nadie que tenga una respuesta clara.

No es un asunto que tenga una solución fácil. Es claro que se necesita que existan puentes de entendimiento y éstos no son fáciles de conseguir.

Se plantea en otro ámbito la vieja discusión del sistema educativo: ¿Qué es más importante, los contenidos o los procesos? Unos contenidos poco o nada articulados son difíciles de trasladar a algo -una máquina- que sólo puede ejecutar procesos. Por otra parte, un proceso sin contenido no es viable.

Tal vez llegue el momento de exigir a unos y otros un mayor interés en la actividad de su contraparte. Tal vez un conocimiento funcional poco articulado y con muchos elementos de intuición o de conocimiento tácito llegue a no ser suficiente para ejercer una función -cualquier función- de cierta relevancia en una organización grande. Tal vez tampoco nos valgan programadores que se limiten a ser meros reflejos de lo que han entendido y no sepan ni quieran saber sobre los entresijos de aquello en lo que trabaja su producto. Tal vez un usuario y un programador deberían estar suficientemente cercanos profesionalmente como para que la sustitución de uno por otro no fuera una cuestión de ciencia-ficción sino de formación.

Todos estos “tal vez” nos dan una posible respuesta en un entorno como el actual pero esa respuesta no es única. Si se siguen haciendo las cosas como se están haciendo, se seguirá obteniendo lo mismo que se está obteniendo, es decir, seguirán funcionando mal las cosas.

Algunos trabajan ya en otro escenario: Nuevos modelos de programación tan agilizados y tan cercanos a la lógica del usuario que eliminen al programador como elemento intermedio. ¿Ciencia-ficción? Es posible. Lo cierto es que, si no se hace nada, el modelo del rumor tal como lo expresa el viejo chiste seguirá siendo una realidad en las organizaciones complejas.

Comentarios

Aún no hay comentarios.

Dejar un Comentario

*

Utilizamos cookies propias y de terceros para mejorar nuestros servicios y mostrarle contenido relacionado con sus preferencias mediante el análisis de sus hábitos de navegación. Si continua navegando, consideramos que acepta su uso. Puede cambiar la configuración u obtener más información aquí. Aceptar